工行长沙汇通支行暖心服务获赞誉，助七旬老人追回“消失”养老金

撰稿：湘江财经工作室

“同志，快帮我看看！我这卡里突然被扣了380块钱，我啥也没干啊！”一位头发花白的老人攥着银行卡，急匆匆走进工行长沙汇通支行营业大厅。当多数银行将“第三方扣费”归为“非银行责任”时，这家网点的员工却用一场“超范围服务”，诠释了什么是“金融温度”。

蹊跷扣款，老人连夜转移养老钱

近日一个工作日上午，工行长沙汇通支行客服经理小杨的窗口前，迎来了一位神色焦虑的老人。他额头上渗着细密汗珠，声音发颤地讲述着自己的遭遇——银行卡里突然被扣了380元，扣款方是一家陌生的网络阅读软件公司。

“我从来不用那些东西！更不会开什么会员！”老人语气坚决。发现这笔来路不明的扣款后，他担心卡里的养老钱继续“不翼而飞”，连夜将资金转移到了家人账户，一大早就赶来银行讨个说法。

敏锐洞察，银行员工识破“扣费陷阱”

客服经理小杨一边安抚老人情绪，一边快速调取账户流水。果然，一笔380元的交易记录赫然在列，对方商户确实是一家不太知名的网络公司。

凭借丰富的柜面经验，小杨敏锐地意识到这很可能是一起典型的“网络扣费陷阱”。她立即将情况报告给运营主管小汪。小汪联想到近期行内风险提示：该平台已连续出现多起类似投诉，通常采用诱导点击、默认勾选或“免费试用”到期自动扣费等隐蔽方式，尤其对智能手机操作不熟的老年群体容易“中招”。

从规则上说，这属于第三方平台扣费，并非银行责任。但面对老人的无助，两位银行员工没有丝毫推诿。

跨前一步，代客维权追回损失

小汪和小杨立即行动，通过多方渠道查询到该平台的有效客服电话。考虑到老人沟通可能存在困难，他们主动协助拨通电话，清晰说明交易情况，提供相关凭证。

经过专业、耐心的沟通，平台客服最终承认扣款存在问题，承诺立即办理全额退款。挂断电话不久，老人手机就收到了退款到账的短信通知。

“你们真是帮了我大忙了！”老人紧锁的眉头终于舒展，紧紧握住两位员工的手连连道谢。当天下午，他还特意拨打工商银行95588客服热线，对汇通支行员工认真负责、高效贴心的服务给予了高度赞扬。

【主编观察】

在金融消费纠纷中，“非银行责任”往往成为最简便的挡箭牌。但工行长沙汇通支行的员工选择了更艰难却更有温度的道路——不仅精准识别出针对老年群体的“网络扣费陷阱”，更主动延伸服务链条，化身“金融调解员”，成功为客户挽回损失。

这起看似普通的服务案例，折射出新时代银行网点服务的深刻变革。当金融机构不再固守“分内事”的边界，当员工愿意为客户的“急难愁盼”多付出一份心力，金融服务才能真正融入百姓生活，赢得民心。

在数字化浪潮席卷银发群体的今天，如何守护好老年人的“钱袋子”，需要的不仅是风险提示，更是这般主动作为的责任担当。这笔被追回的380元，追回的不仅是一位老人的养老钱，更是老百姓对银行业的信任与信心。